Descrição de Vaga
| Código: | 16505 |
| Título da vaga: | Senior ServiceNow Consultant - CSM / CRM11016993 |
| Local: | São Paulo, SP (Remoto) |
| Nível Profissional: | Sênior |
| Nível Acadêmico: | Ensino Superior Completo |
| Áreas de Atuação Profissional: | TI - Projetos |
| Descrição: | Local atuação • Modalidade: 100% remoto Idioma Inglês inglês avançado Idioma Espanhol Nenhum Periodo de Contratação indeterminado |
| Habilidades: | Principais atividades/ Desafio do Cargo Projetos de transformação de CRM. Resumo da Posição Estamos em busca de um(a) Consultor(a) Sênior ServiceNow experiente, especializado(a) em Customer Service Management (CSM) e fluxos de trabalho relacionados a CRM. O(a) profissional atuará como um(a) consultor(a) de confiança para os clientes, conduzindo o levantamento de requisitos de negócio, a transformação de processos, o desenho de soluções e a implementação bem-sucedida dos fluxos de trabalho de atendimento ao cliente (Customer Workflows) no ServiceNow. O(a) candidato(a) ideal possui sólida experiência funcional e técnica em ServiceNow CSM e demonstra capacidade de alinhar objetivos de negócio às funcionalidades da plataforma, promovendo melhorias na experiência do cliente, na prestação de serviços, na eficiência operacional e nos resultados de negócio. Consultoria em Processos de Negócio Conduzir workshops de levantamento e sessões de coleta de requisitos junto aos clientes. Analisar os processos atuais e definir modelos de serviço para o estado futuro. Recomendar as melhores práticas do mercado e soluções alinhadas ao ServiceNow. Traduzir requisitos de negócio em soluções escaláveis na plataforma. Desenho de Soluções Projetar e validar soluções de Customer Service Management de ponta a ponta. Definir processos de gestão de casos e melhorias na jornada do cliente. Apoiar iniciativas de gestão do conhecimento e estratégias de autoatendimento. Recomendar oportunidades de automação de fluxos de trabalho. Transformação da Experiência do Cliente Otimizar as interações com os clientes em canais digitais e assistidos. Desenhar fluxos de trabalho centrados no cliente, com foco na experiência e na eficiência. Apoiar a implementação de estratégias de atendimento omnicanal. Consultoria sobre a Plataforma Orientar os clientes quanto às funcionalidades dos fluxos de trabalho de atendimento (Customer Workflows) do ServiceNow. Identificar oportunidades para ampliar a adoção da plataforma. Contribuir para discussões sobre o roteiro (roadmap) relacionado às operações de atendimento ao cliente. Gestão de Stakeholders Colaborar com partes interessadas (stakeholders) do negócio, donos de produto (product owners), arquitetos e equipes técnicas. Facilitar workshops e demonstrações de soluções. Apresentar recomendações à liderança e aos patrocinadores do negócio. Setores de Telecomunicações, Bancário, Saúde, Varejo ou Seguros. Implementações em empresas de atuação global. Programas de transformação de operações com o cliente (Customer Operations). Habilidades técnicas desejáveis FSM (Field Service Management – Gestão de Serviços em Campo) ITSM Integration Hub Performance Analytics ServiceNow AI e Now Assist Customer Communities (Comunidades de Clientes) App Engine Certificações desejáveis CAD CIS-FSM CIS-ITSM Certificações para Analistas de Negócios (Business Analyst) Certificações em metodologias ágeis/Scrum Competencias Tecnicas e Comportamentais Experiência Inglês intermediário/avançado Mais de 5 anos de experiência com ServiceNow. Mais de 3 anos de experiência com Gestão de Atendimento ao Cliente (CSM). Experiência em conduzir workshops e sessões de descoberta. Experiência em projetar soluções de atendimento ao cliente em escala empresarial. Experiência em ambientes de entrega ágil. Habilidades Técnicas Obrigatórias ServiceNow Customer Service Management (CSM) Catálogo de Serviços Gestão do Conhecimento Gestão de Casos Flow Designer Configuração do Espaço de Trabalho Conceitos de Portal de Serviços/Central do Funcionário Mapeamento da Jornada do Cliente Design de Processos Levantamento de Requisitos Certificações Obrigatórias Administrador de Sistemas Certificado (CSA) Especialista em Implementação Certificado - CSM (CIS-CSM) Competências Essenciais Foco na Experiência do Cliente Consultoria em Processos de Negócio Gestão de Stakeholders Facilitação de Workshops Habilidades de Comunicação Resolução de Problemas Análise de Negócios • Design de Soluções Observação Certificações Obrigatórias Administrador de Sistemas Certificado (CSA) Especialista em Implementação Certificado - CSM (CIS-CSM) Atuação remota |