Descrição de Vaga
| Código: | 15320 |
| Título da vaga: | Analista de Governança – ITSM/Gestão de Incidentes |
| Local: | São Paulo, SP |
| Nível Profissional: | Pleno |
| Nível Acadêmico: | Ensino Superior Completo |
| Áreas de Atuação Profissional: | TI - Projetos |
| Descrição: | Analista de Governança – ITSM/Gestão de Incidentes Sobre a Atuação O profissional atuará de forma estratégica e operacional na gestão do ciclo de vida dos incidentes, sendo ponto focal entre áreas técnicas, negócio e fornecedores, com forte atuação em priorização, comunicação, indicadores e governança. |
| Habilidades: | Principais Responsabilidades • Atuar na gestão de incidentes de TI, garantindo o cumprimento de SLAs e OLAs • Coordenar incidentes críticos e de alto impacto (Major Incident Management) • Realizar triagem, categorização, priorização e acompanhamento de incidentes • Conduzir pontes de crise, alinhando times técnicos e áreas de negócio • Garantir comunicação clara e contínua durante incidentes relevantes • Monitorar indicadores (SLA, MTTR, volume de incidentes, reincidência) • Elaborar relatórios executivos e operacionais de incidentes • Apoiar análises de causa raiz (RCA) em conjunto com Problemas e Mudanças • Propor melhorias nos processos ITSM, fluxos e procedimentos operacionais • Atuar em ferramentas ITSM (ServiceNow, Jira Service Management, GLPI ou similares) Requisitos Técnicos • Experiência comprovada em ITSM com foco em Gestão de Incidentes • Conhecimento sólido do framework ITIL (Incidente, Problema e Mudança) • Vivência com Major Incident Management • Experiência com ferramentas ITSM • Capacidade de análise de indicadores e elaboração de dashboards • Conhecimento em ambientes corporativos de médio/grande porte Soft Skills Essenciais • Comunicação clara e objetiva (técnica e executiva) • Organização e gestão de prioridades • Capacidade de atuar sob pressão • Visão analítica e foco em melhoria contínua • Facilidade de relacionamento com múltiplas áreas Diferenciais • Certificação ITIL (Foundation ou superior) • Experiência com ambientes críticos (varejo, financeiro, saúde ou operações 24x7) • Vivência em NOC, SOC ou Governança de TI • Experiência com automações e melhoria de fluxos ITSM |