Descrição de Vaga
| Código: | 14197 |
| Título da vaga: | Consultor CIS-Support - FSR 4538 Remoto |
| Local: | São Paulo, SP |
| Nível Profissional: | Analista |
| Nível Acadêmico: | Ensino Superior Completo |
| Áreas de Atuação Profissional: | TI - Projetos |
| Descrição: | INFORMAÇÕES DE HABILIDADES Perfil Padrão: Consultor CIS-Support FSR -4538 Remoto Habilidade Principal • 2-4+ anos de experiência em Suporte Técnico de linha de frente em ambientes B2B SaaS altamente complexos • Excelente comunicação verbal e escrita em inglês (avaliada formalmente) — capaz de interpretar com precisão consultas complexas e transformar informações em respostas compreensíveis para os clientes o Para funções LAC, excelente comunicação verbal/escrita em português • Forte habilidade de priorização e utilização de pensamento crítico • Experiência prática em resolução de problemas/investigação de AWS, APIs, leitura e análise de logs, monitoramento/alerta, gestão de incidentes e relatórios • Abordagem curiosa em tickets complexos, investigando várias funcionalidades da plataforma com as ferramentas disponíveis para “conectar os pontos” de forma independente • Estabelece expectativas efetivas em tickets, gerenciando resistência quando necessário • Gerencia com habilidade incidentes críticos com excepcional cuidado, atuando como elo entre os clientes e a equipe de engenharia • Gerencia efetivamente a colaboração com equipes multifuncionais quando necessário (exemplo: TAM, CSM, Eng) • Experiência com a maioria ou todos os seguintes (ou alternativas comparáveis); o Signalfx/Datadog o Athena o Cloudwatch, S3, RDS o DynamoDB, SQL o Jenkins/Gitlab o Postman o Cyberduck/Filezilla o Jira o Salesforce Service Cloud ou Zendesk o Teams/Slack Qualificações Necessárias Função L1: 2-3 anos de experiência em suporte Atividades e Responsabilidades Principais • Gerenciar e assumir os tickets S1, S2 e escalonados S3 no nosso suporte, fornecendo resolução para questões complexas, garantindo alta satisfação do cliente • Multitarefa e priorização de novos e antigos tickets para garantir a resolução dentro dos SLAs, reduzindo o tempo de resolução • Cumprir todos os KPIs de Suporte mês a mês • Ser um especialista no SessionM para nossos clientes, orientando-os por questões complexas e incidentes críticos com alto impacto e urgência • Assumir a responsabilidade por tarefas de monitoramento/alerta para aumentar nossa capacidade de notificar e resolver problemas de forma proativa para nossos clientes Habilidades Pessoais (Soft Skills) Língua (Inglês) – Capacidade de entender facilmente as consultas dos clientes sem ajuda; interpreta consistentemente questões complexas de forma correta (entende perguntas sutis e o que está por trás da pergunta); comunica efetivamente informações complexas de forma digerível (seja originadas por sua própria investigação ou engenharia); pode redigir respostas voltadas ao cliente de forma independente, independentemente de existir ou não um modelo; ajusta modelos existentes para se adequar a diferentes situações conforme necessário; capaz de demonstrar empatia na linguagem escrita. Gestão de Objeções – Capacidade de gerenciar resistências de forma independente e treinar outros a fazerem o mesmo. Pensamento Crítico – Faz perguntas detalhadas e esclarecedoras que exemplificam uma compreensão mais profunda do produto e do cliente; interpreta o que está por trás da pergunta (o “porquê”) e os próximos passos. |
| Habilidades: | Nível de Inglês: Avançado Nível de Português: Fluente Local de Base da Infosys: São Paulo Data de Início: 1ª ou 2ª semana de março de 2025 Data de Término: Longo Prazo Serviço: Presencial |